Πέμπτη 23.05.2024

Barphone: Πώς η μεταγωγή στο cloud αναβαθμίζει την εξυπηρέτηση των πελατών

Γράφει ο Γιώργος Βαγενάς, Head of Development & Engineering της Barphone

Για τις επιχειρήσεις που επικεντρώνονται στον πελάτη, όπως τα Contact Centers, η µεταγωγή από τη χρήση των on-premise ΙΤ υποδοµών στο Cloud προσφέρει πληθώρα πλεονεκτηµάτων. Οφέλη όπως ο ταχύτερος χρόνος διάθεσης στην αγορά και η ταχύτητα ανάπτυξης λύσεων είναι αναµφισβήτητα, όµως η πραγµατική αξία του Cloud έγκειται στην ικανότητά του να µεταµορφώσει τον τρόπο που εξυπηρετείται ο πελάτης.

Θα µπορούσαµε να συγκρίνουµε τις υποδοµές στο Cloud σε σχέση µε τις on-premise υποδοµές µε την αναβάθµιση κάποιας εφαρµογής. Σε αυτή την αναλογία, µπορούµε να πούµε ότι οι on-premise ΙΤ υποδοµές είναι η έκδοση 1.0 και οι Cloud υποδοµές είναι η έκδοση 2.0 και, όπως σε κάθε αναβάθµιση, έτσι και στην έκδοση 2.0 των υποδοµών υπάρχουν σηµαντικές βελτιώσεις και νέες δυνατότητες για τις επιχειρήσεις.

Δυνατότητες όπως επεκτασιµότητα, διαθεσιµότητα, ασφάλεια και η αποτελεσµατική χρήση των πόρων µπορούν πλέον να θεωρηθούν δεδοµένες για το Cloud και οι σύγχρονες λύσεις και εφαρµογές είναι, ή θα έπρεπε να είναι, σχεδιασµένες µε αυτές τις δυνατότητες. Πλέον δεν θα έπρεπε να µας απασχολεί, όπως παλαιότερα, µε ποιον τρόπο θα µπορέσει η λύση µας να αντεπεξέλθει στον αυξηµένο όγκο (επεκτασιµότητα), εάν θα είναι διαθέσιµη σε ένα καταστροφικό σενάριο (διαθεσιµότητα), εάν τηρεί και εφαρµόζει τα τελευταία µέτρα ασφαλείας (ασφάλεια) και, τέλος, εάν το κόστος των υποδοµών αντιπροσωπεύει την πραγµατική χρήση τους (αποτελεσµατική χρήση των πόρων).

Τι έφερε το Cloud

Ας δούµε, όµως, πώς ήταν τα πράγµατα πριν από τις Cloud υποδοµές. Για τις on-premise ΙΤ υποδοµές, οι τεχνολογικές επενδύσεις πρέπει να προϋπολογίζονται και να σχεδιάζονται τουλάχιστον έναν χρόνο πριν και η προµήθεια του εξοπλισµού µπορεί να διαρκέσει εβδοµάδες ή µήνες. Ενώ κανείς δεν αµφισβητεί πόσο σηµαντικά είναι η σχεδίαση και ο προϋπολογισµός του κάθε έργου, ο σχεδιασµός της χωρητικότητας των on-premise υποδοµών αποτελεί σηµαντικό περιορισµό στην ευελιξία µιας επιχείρησης. Ειδικά στα αρχικά στάδια µιας προσπάθειας, όπου η ταχύτητα ανάπτυξης και ο χρόνος διάθεσης στην αγορά αποτελούν κρίσιµα στοιχεία για την επιτυχία, οι περιορισµοί των on-premise υποδοµών µπορούν να στραγγαλίσουν µια καινοτόµο προσπάθεια.

Σε αντίθεση, χρησιµοποιώντας τις Cloud υποδοµές οι επιχειρήσεις έχουν πρόσβαση σε κορυφαία τεχνολογία µε σχεδόν κανέναν περιορισµό σε υπολογιστικούς πόρους, ενώ ταυτόχρονα βρίσκονται σε ένα οικοσύστηµα που προωθεί την καινοτοµία και τις νέες ιδέες. Οι επιχειρήσεις µπορούν να συνδυάσουν άλλες λύσεις και υπηρεσίες που είναι διαθέσιµες µόνο στο Cloud. Έτσι, πλέον δεν µιλάµε για απλά µια µεταγωγή των υπαρχουσών λύσεων από τις on-premise υποδοµές στις Cloud υποδοµές, αλλά για την ανάπτυξη νέων καινοτόµων λύσεων που µέχρι πριν, στην έκδοση 1.0 των υποδοµών, θα ήταν υπερβολικά κοστοβόρο και δύσκολο, αν όχι αδύνατον, να αναπτυχθούν, όπως για παράδειγµα:

– την αυτόµατη µετάφραση για τηλεφωνικές και chat συνοµιλίες,
– τη χαρτογράφηση της διαδροµής των πελατών σε πραγµατικό χρόνο (Real-Time Customer Journey Mapping),
– τα προγράµµατα επιβράβευσης εκπροσώπων µέσω Gamification,
– τη χρήση πολλαπλών καναλιών επικοινωνίας µε τον πελάτη.

Πώς αλλάζει η εµπειρία των πελατών

Αυτό δίνει στις επιχειρήσεις τη δυνατότητα να ανταποκριθούν πιο γρήγορα στις αλλαγές της αγοράς, να εκµεταλλευτούν νέες ευκαιρίες και τελικά να αναπτύξουν µια στρατηγική παρόµοια µε αυτή των νεοφυών εταιρειών που εδώ και αρκετά χρόνια χρησιµοποιούν τις Cloud υποδοµές για να προσφέρουν καινοτόµες λύσεις και εφαρµογές.

Εργαλεία ανάλυσης οµιλίας (Speech Analytics), τεχνητής νοηµοσύνης (AI) και εκπαίδευση µοντέλων µηχανικής µάθησης (Machine Learning) είναι πλέον δεδοµένα στις Cloud υποδοµές και µπορούν να προσφέρουν σηµαντικά πλεονεκτήµατα στην εµπειρία των πελατών και την απόδοση ενός Contact Center.

Με τη χρήση της ανάλυσης οµιλίας, της τεχνητής νοηµοσύνης και την εκπαίδευση µοντέλων µηχανικής µάθησης, ένα Contact Center µπορεί πλέον να προσφέρει λύσεις και εφαρµογές όπως:

– ανάλυση συναισθηµάτων, όπου κατά τη διάρκεια µιας συνοµιλίας, αναλύοντας τη φωνή του πελάτη και του εκπροσώπου, προβάλλει τις κατάλληλες συµβουλές ώστε ο εκπρόσωπος να παρέχει την καλύτερη δυνατή εµπειρία στον πελάτη,
– ανάπτυξη ψηφιακών βοηθών (Chatbots), που µπορούν να παρέχουν αυτοµατοποιηµένη και προσωποποιηµένη εξυπηρέτηση στους πελάτες,
– πρόβλεψη αναγκών και συµπεριφορών των πελατών και άρα την κατάλληλη προετοιµασία και εκπαίδευση του προσωπικού και των συστηµάτων,
– εργαλεία που αυξάνουν την απόδοση των εκπροσώπων, όπως την αυτόµατη καταγραφή σηµειώσεων, τη σύνοψη των κλήσεων, την αυτόµατη διάθεση όλων των πληροφοριών για την εξυπηρέτηση των πελατών και την εκπαίδευση σε πραγµατικό χρόνο.

Όµως, όπως σε κάθε αναβάθµιση, η µεταγωγή στις Cloud υποδοµές φέρνει τις επιχειρήσεις αντιµέτωπες µε νέα προβλήµατα και δυσκολίες. Ενώ η χρήση των πόρων µπορεί να είναι αποτελεσµατική και το κόστος των υποδοµών να µειωθεί, αυτό δεν µπορεί να θεωρηθεί δεδοµένο. Το ίδιο ισχύει και µε την ασφάλεια, όπου, ενώ οι πάροχοι των Cloud υποδοµών προσφέρουν και εγγυώνται για την υλοποίηση των τελευταίων και πιο αυστηρών µέτρων ασφαλείας, οι χρήστες των υποδοµών έχουν τον σηµαντικότερο ρόλο στο πώς θα χρησιµοποιήσουν τις υποδοµές, ώστε οι λύσεις που προσφέρουν να είναι ασφαλείς.

Για αυτό πιστεύουµε ότι το πιο σηµαντικό κοµµάτι ενός ψηφιακού µετασχηµατισµού µιας επιχείρησης είναι οι έµπειροι συνεργάτες που θα βοηθήσουν την επιχείρηση να πάει στην επόµενη µέρα.

Στην Barphone έχουµε αναπτύξει µια ολοκληρωµένη σουίτα υπηρεσιών ψηφιακού µετασχηµατισµού που περιλαµβάνουν τον στρατηγικό σχεδιασµό, την αξιολόγηση του πλάνου, τον σχεδιασµό της αρχιτεκτονικής, τη µεταγωγή των δεδοµένων και των εφαρµογών, όπως και τη διαχείριση των Cloud υποδοµών.

 

πηγή: capital

ΡΟΗ ΕΙΔΗΣΕΩΝ